[性] 性別大補帖：電信客服使用經驗的性別自省
■王晧安
打電話到電信公司客服專線，你預期會是男性或是女性客服為人服務呢？不同的性別，會不會影響到我們對他們服務內容的期待？
自從轉換電信公司後，協會辦公室網路位址已經第3次變動了，原先設定都很正常，仰賴固定網路位址能讓協會主機順利成為網路伺服器。下午依照客服的指示，調整了相關網路設定，卻導致電腦無法自動連線，使得遠端連線中斷後無法繼續使用，我又再次聯繫客服請求協助。
電信客服接通後，我直接選擇專人服務，聽到一個很客氣的聲音：「您好，敝姓○，很高興為您服務！」是一位女性的客服，我心想：「不知道她能不能幫得上我？」我簡短賅要地說明遇到的問題，她明快地指出我現在需要的是解決「無法自動連線」的問題，一步步帶我設定網路。好不容易電腦會自動連線了，但重新開機只要未登入作業系統，網路依然沒有辦法自動連線，她非常有耐心地等待電話另一端的我設定、測試，協助我變更設定重新來過。
說實在話，我不是這麼有耐心的人，如果是我，可能會請求助者設定好重新撥進來，也可能會請求助者留下聯絡電話，過一會兒我再打去了解進度與維護情形。她的耐心以及一步步的教導，讓我很不好意思，很慚愧自己是多麼沒有耐心，剛開始打電話過去是否語氣太過急促？會不會讓人很有壓力？我開始自我反省自己的電話禮儀。因此，我盡量把自己眼前電腦出現什麼畫面，目前重新開機的情形如何，或自己操作了什麼動作，盡量在電話中同步用言語表達出來，讓她知道我這裡的情形，盡量讓對方不需要空等待。實際上也不知道客服會不會覺得一直等待會很無聊？這樣做，只是將自己不想要面對空等的感受，作一些化解。
經過40分鐘，變更了幾次設定後，她發現是電信公司本身設定上有問題，導致我們網路位址無法固下來。後來再重新調整與設定，前後花了將近一個小時，才將問題解決。
結束通話後，我對於自己能遇到「女性電信客服人員」感到興奮與幸運，終究電子、網路、通訊這類的東西總會讓人聯想到男性。和身邊的朋友猜測究竟「她」只是一般的客服？還是工程師？對於她專業的服務，中途不需要向任何人求助，流暢的協助，我們一致傾向覺得她是工程師，才有辦法解決這麼多技術上的問題。但這樣的結論似乎也有刻板的問題，誰說工程師不能是客服？也許客服會覺得這些問題很常見？
因為「女性」的身份，我原先竟然猜想對方只是「一般的客服」，可能只會處理帳務性的問題，懷疑「女性客服」是否能提供我「專業的服務」？這種「女性－客服－一般」、「男性－科技－專業」性別二分的刻板連結，覺得自己很丟臉。雖然在通話的過程中，我並沒有說出任何性別意味的用詞，但依然對自己「竟然這樣想」有點在意、過不去。
難道女性就不能擅長科技問題？女性就只會處理行政？處理科技問題需要男性的協助？女性客服很一般而不專業？從這次電信客服的經驗，我學到以後別再預設服務人員的性別，再別用個人的性別來臆測專業程度，真是太不禮貌了！真是慚愧！
（好性會覺音青年性別工作室主持人）
打電話到電信公司客服專線，你預期會是男性或是女性客服為人服務呢？不同的性別，會不會影響到我們對他們服務內容的期待？
自從轉換電信公司後，協會辦公室網路位址已經第3次變動了，原先設定都很正常，仰賴固定網路位址能讓協會主機順利成為網路伺服器。下午依照客服的指示，調整了相關網路設定，卻導致電腦無法自動連線，使得遠端連線中斷後無法繼續使用，我又再次聯繫客服請求協助。
電信客服接通後，我直接選擇專人服務，聽到一個很客氣的聲音：「您好，敝姓○，很高興為您服務！」是一位女性的客服，我心想：「不知道她能不能幫得上我？」我簡短賅要地說明遇到的問題，她明快地指出我現在需要的是解決「無法自動連線」的問題，一步步帶我設定網路。好不容易電腦會自動連線了，但重新開機只要未登入作業系統，網路依然沒有辦法自動連線，她非常有耐心地等待電話另一端的我設定、測試，協助我變更設定重新來過。
說實在話，我不是這麼有耐心的人，如果是我，可能會請求助者設定好重新撥進來，也可能會請求助者留下聯絡電話，過一會兒我再打去了解進度與維護情形。她的耐心以及一步步的教導，讓我很不好意思，很慚愧自己是多麼沒有耐心，剛開始打電話過去是否語氣太過急促？會不會讓人很有壓力？我開始自我反省自己的電話禮儀。因此，我盡量把自己眼前電腦出現什麼畫面，目前重新開機的情形如何，或自己操作了什麼動作，盡量在電話中同步用言語表達出來，讓她知道我這裡的情形，盡量讓對方不需要空等待。實際上也不知道客服會不會覺得一直等待會很無聊？這樣做，只是將自己不想要面對空等的感受，作一些化解。
經過40分鐘，變更了幾次設定後，她發現是電信公司本身設定上有問題，導致我們網路位址無法固下來。後來再重新調整與設定，前後花了將近一個小時，才將問題解決。
結束通話後，我對於自己能遇到「女性電信客服人員」感到興奮與幸運，終究電子、網路、通訊這類的東西總會讓人聯想到男性。和身邊的朋友猜測究竟「她」只是一般的客服？還是工程師？對於她專業的服務，中途不需要向任何人求助，流暢的協助，我們一致傾向覺得她是工程師，才有辦法解決這麼多技術上的問題。但這樣的結論似乎也有刻板的問題，誰說工程師不能是客服？也許客服會覺得這些問題很常見？
因為「女性」的身份，我原先竟然猜想對方只是「一般的客服」，可能只會處理帳務性的問題，懷疑「女性客服」是否能提供我「專業的服務」？這種「女性－客服－一般」、「男性－科技－專業」性別二分的刻板連結，覺得自己很丟臉。雖然在通話的過程中，我並沒有說出任何性別意味的用詞，但依然對自己「竟然這樣想」有點在意、過不去。
難道女性就不能擅長科技問題？女性就只會處理行政？處理科技問題需要男性的協助？女性客服很一般而不專業？從這次電信客服的經驗，我學到以後別再預設服務人員的性別，再別用個人的性別來臆測專業程度，真是太不禮貌了！真是慚愧！
（好性會覺音青年性別工作室主持人）
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