[性] 性別大補帖：注意一下你現在的表情

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■王晧安

「剛剛那個服務員好糟喔！一點笑容也沒有！」「今天的講師雖然講的內容不錯，可惜表情太生硬，如果親切一點就好了！」「嚴師出高徒哪！不要對學生太好！不然會被吃得死死的！」「今天開會老闆的臉超級無敵臭的！好像我們每個人都欠他錢似的！」

Hochschild發現，航空公司將空服員的「情感」納入服務管理項目，空服員需要製造使乘客舒適的情緒，Hochschild將這樣的工作內容稱為「情緒勞動」。

隨著服務業的發展，「情緒」成為工作表現中的一環，大部分就業者被期待的不僅只是「提供服務」、「勞力付出」、「知識生產」。表情、情緒管理的「面子功夫」變得越來越重要，因此，「情緒勞動」成為勞動分析時不容忽視的項目。

現代的企業管理者也常被期許表現出「關心員工」、「避免易怒」、「謙和堅定」等情感。記者或調訪員訪談時要溫和，護士面對病人無理的情緒與要求時得耐住性子等，如果表現得不夠「真誠」，還可能遭指責「不夠專業」。情緒勞動，是無所不在，這些情緒勞動包括了微笑、同理、表現投入等方式，讓受服務者感受舒服、滿意、受重視、受歡迎。像是銀行服務員、業務、餐飲服務員、護理人員、美容師等，目前這些職業的主要勞動者為女性，往往強調情感的交流。

但情緒勞動不一定都是正向的情緒，也包括兇狠、嚴肅等方式，像是卡通電影《怪獸電力公司》裡的怪獸被期待要能夠「嚇小孩」。要夠兇狠才能讓小孩子尖叫，以獲得更多的電力。或是有些以男性為主的工作，例如討債員、體能教練、守衛、軍人，職場常要求不能嬉鬧，也得常常進行表情管理，以顯得更威嚴、有氣勢。

無論是在職場公領域，或是家庭私領域，都存在勞動過程的感官活動，例如前往伴侶家長住處探訪時，應當表現親切、和善；照顧小孩時需要展現耐心；與伴侶一起出現在朋友們面前要表現幸福和諧；在陌生人面前談話不能高聲談話、口無遮攔。

「情緒」已成為現代社會販賣的商品，成為勞動者身體勞動的一部分，常用於滿足受服務的對象，我們不應忽視情緒勞動對個人的影響，過多的情緒勞動也會造成勞動者的惓怠、疲累，影響工作表現與工作滿意度。更值得進一步探討的是，究竟這些情緒勞動如何與職業角色、性別角色連結？端盤子的服務員為何要微笑？隨時表現親切才能被視為專業？為何需要在乎必須露出幾顆牙齒才是適當的微笑？專業工作的情緒勞動是否為身體馴化的歷程？馴化身體的過程，性別如何在其中運作？同一職業中不同性別期待的情緒勞動，是否又再製性別刻板？例如男軍人、男警察執勤時要嚴肅，為何女軍人、女警察則要溫和？

性別研究在勞動研究中，特別重視「情緒勞動」如何影響職業與個人性別表現。不妨嘗試發現生活中各個面向的「情感規則」，勞動不會只是「體力」或「知識」的付出，考量個人勞動負擔與貢獻時，也應當考量隱微、但扮演專業形象關鍵角色的「情緒」。

（好性會覺音青年性別工作室主持人）